Приемная: +7 (8412) 56-46-97

Что нужно знать, отправляясь на отдых?

29.06.2018

Лето – сезон отпусков, и каждый из потребителей начинает задумываться о том, где и как провести свой отпуск. Многие отправляются на дачи, за город, а многие начинают заниматься поисками подходящей турфирмы для приобретения путёвок для отдыха. 

Каждый из нас является потребителем – товаров, услуг, информации. Для того чтобы быть уверенным в том, что заказываемые услуги, например по организации туристической поездки, будут надлежащего качества и выполнены в срок, потребители должны заключить с исполнителем, в частности с фирмой предоставляющем услуги в сфере туризма, письменный договор. Что нужно знать при заключении таких договоров? Какая информация об исполнителе должна быть представлена заказчику? Какие условия договора считаются существенными и какая мера ответственности предусмотрена законодательством для сторон, заключивших договор на оказание туристических услуг? Это основные вопросы возникающие у потребителей при заключении договоров на оказание туристических услуг.

Что бы грамотно, юридически полно составить договор на оказание туристических услуг необходимо знать  Правовые аспекты договора.

Договорные отношения туриста и турфирмы -  это отношения заказчика и исполнителя, правовое регулирование которых осуществляется г. 39 ГК. Согласно ст. 779 ГК по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги, а заказчик обязуется оплатить  эти услуги.

Турфирма, как правило, не осуществляет международные поездки, экскурсии, путешествия, а решает вопросы по их организации. Для того чтобы предоставить туристу комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию, а также экскурсионные услуги и услуги гидов-перевозчиков, она самостоятельно вступает в правоотношения в авиа - или иным перевозчиком, страховой компанией, консульскими службами, отелями, принимающими туристов в местах отдыха.

Таким образом, турфирма при заключении договора с туристом предоставляет ему не услуги, а права (гарантии) на эти услуги, реально осуществляемые другими фирмами, которые не имеют договорных отношений с туристом.

Согласно ст. 1 ФЗ № 132 от 24.11.1996 года « Об основах туристической деятельности» туристский продукт – это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Туроператоры и турагенты это организации, которые занимаются формированием, продвижением и реализацией туристского продукта. Значит турфирма, заключая с туристом договор об оказании туристских услуг, реализует ему не сам тур, а лишь право на него. Однако это не освобождает туроператора от ответственности за ненадлежащее исполнение договора по предоставлению туристских услуг.

Перед тем как подписать договор, турист должен потребовать информацию об исполнителе, какие услуги он может предоставить, на каких условиях и по какой цене. Нередко причиной недовольства  туристов и их претензий является недостоверная информация о туристических услугах, которые им предоставлены не в полном объёме. Законодательство обязывает турфирму информировать туриста о туре, стране, куда он отправляется, всех необходимых правилах поведения в этой стране.

Нужно отметить, что у потребителя нет специальных познаний о свойствах и характеристиках предоставляемых услуг, поэтому в договоре возмездного оказания услуг необходимо указывать полную информацию о предоставляемых услугах, без сокращений. Также, турфирма обязана предоставить туристу сведения о конкретном лице, которое будет оказывать услугу, входящую в стоимость поездки, так как на первое место в договоре на оказание услуг выходит исполнитель этой услуги.

Условия Договора

В соответствии со ст. 10 Федерального закона № 132-ФЗ реализация туристского продукта (права на тур) осуществляется на основании  договора. Договор заключается в письменной форме  в двух экземплярах и должен соответствовать российскому законодательству. В договоре в обязательном порядке указываются существенные условия  реализации   турпродукта. К существенным условиям договора относятся:

- информация о продавце путёвки – туроператоре или турагенте (включая данные о лицензии, юридическом адресе и банковских реквизитах);

- сведения о покупателе – туристе в объёме, необходимом для реализации путёвки (ф.и.о., адрес по прописке и фактического места жительства, контактные телефоны);

-  информация о потребительских свойствах туристского продукта (включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов);

- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

- порядок встречи, проводов и сопровождения  туристов;

- права, обязанность и ответственность сторон;

- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине не добора группы;

- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

- порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Иные условия договора определяются по соглашению сторон. В соответствии с п. 1 ст. 432 ГК РФ договор считается заключённым, если между сторонами достигнуто соглашение по всем существенным условиям договора. Поэтому если турфирма забудет указать в договоре какое – нибудь из существенных условий, говорить о заключении договора преждевременно, и турист может отказаться от его исполнения в любой момент.

В договоре необходимо подробно описать то, что включает в тур, отметить условия проживания туристов и организации экскурсий. Для этого можно составить приложение к договору с указанием точного количества экскурсий, времени их проведения и продолжительности. Важно определить стоимость каждой конкретной услуги, а не указывать общую цену тура.

В целях исполнения требований ст. 6 ФЗ № 132 – ФЗ к договору должны быть приложены копия лицензии и подробно составленная памятка  туристу (информация о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и нахождения в ней, об обычаях местного населения, религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории и культуры, находящиеся под охраной государства).

Не следует забывать о страховом полисе туриста, который согласно ст. 17 ФЗ № 132 - ФЗ должен быть оформлен как на русском, так и на государственном языке той страны, в которую он направляется.

Ответственность за неисполнение договора, права туриста  

Договор на туристское обслуживание подписывают две стороны – турфирма и турист. Его нельзя изменить в одностороннем порядке.

Повышенная ответственность турфирмы исходит из смысла заключаемого с туристом договора, согласно которому турфирма не только реализует туристу право на тур, но и формирует и обеспечивает продвижение туристского продукта. Кроме того, на основании ст. 6 ФЗ № 132 – ФЗ турист имеет право на обеспечение во время тура своих прав, возмещения убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора туроператором или турагентом.

В соответствии со п. 3 ст. 401 ГК РФ лицо, не исполнившее или ненадлежащим образом исполнившее обязательство при осуществлении предпринимательской деятельности, несёт ответственность, если докажет, что ненадлежащее исполнение оказалось невозможным вследствие непреодолимой силы, то есть чрезвычайных обстоятельств.

Под убытками по смыслу ст. 15 ГК РФ понимаются не только прямые потери, но и упущенная выгода и другие потери. Необходимо обращать внимание и на формулировки в договорах о сроках и порядке предъявления претензий и разрешения возникающих споров.

Права туриста.  Права туриста установлены в ст. 6 ФЗ № 132 – ФЗ. Они не должны нарушаться в любом случае, вне зависимости от условий заключённого договора. При этом согласно ст. 10 ФЗ турист вправе требовать от туроператора оказания ему всех услуг, входящих в тур, независимо от того, кем эти услуги оказываются.   

Статьёй 29 Закона о ЗПП установлены также права потребителя при обнаружении им недостатков оказанной услуги. В частности, турист вправе потребовать безвозмездного устранения недостатков, соответствующего уменьшения цены  услуги, возмещения расходов и т. д.

В свою очередь, организация – исполнитель обязана своевременно информировать  потребителя о тех обстоятельствах, которые могут снизить качество работы или услуги или повлечь за собой невозможность завершения работы в срок. Если потребитель будет игнорировать рекомендации исполнителя, то исполнитель вправе расторгнуть с ним договор и потребовать полного возмещения убытков. Гражданское законодательство не разрешает исполнителю расторгать договор возмездного оказания услуг в одностороннем порядке. Прежде чем, изменить условия договора, исполнитель услуг обязан вернуть потребителю деньги, уплаченные за услуги (ст. 782 ГК РФ).

Договор может быть изменен или расторгнут в связи с существенными изменениями обстоятельств. К существенным изменениям обстоятельств относятся:

- ухудшение условий путешествия, изменение сроков совершения путешествия;

- недобор указанного в договоре минимального количества туристов в группе;

- непредвиденный рост транспортных тарифов;

- введение новых или повышение действующих ставок налогов и сборов;

- резкое изменение курса национальных валют (ст. 10 ФЗ № 132 – ФЗ).

В договоре сторонами могут быть оговорены условия аннуляции тура, в которых прописывается, сколько компания вернёт клиенту, решившему отказаться от тура. Например, это может быть штраф в размере 10 % от стоимости тура при  отказе от путешествия более чем за 15 суток. Фирма, которая ставит такие условия, нарушает ст. 32 Закона о ЗПП. Турист вправе в любое время отказаться от поездки при условии оплаты исполнителю фактически понесённых им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.  

Предъявление претензии

Если  туристу некачественно оказали услугу, входящую в состав тура, либо не оказали её вовсе, то он вправе предъявить претензию непосредственно   турфирме. Предъявление претензии является одной из процедур досудебного урегулирования споров.

В соответствии со ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в  течении 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течении 10 дней после получения претензии, а сумма, выплачиваемая в качестве возмещения убытков, не может  превышать двух размеров стоимости туристского продукта.

Что может потребовать клиент в своей претензии?  

1. Предоставить ему услугу, качество которой соответствует заключённому между ним и турфирмой договору   (п. 1 ст. 4 Закона о ЗПП), а также безвозмездного устранения выявленных недостатков или уменьшение цены оказанных услуг (п. 1 ст. 29 Закона о ЗПП).    

На практике турфирмами применяется последний из возможных вариантов, который позволяет снизить возможные издержки фирмы по устранению недостатков в обслуживании. Требования, связанные с ненадлежащим исполнением услуг, могут быть предъявлены в ходе их оказания.

2. Предоставить ему достоверную информацию о туристических услугах, включая информацию о программе пребывания, маршруте путешествия, об условиях безопасности. В информации должны быть конкретно указаны лица, оказывающие услуги.

3. Возместить понесённые расходы и полученные убытки от некачественного оказания туристических услуг. При этом турист может расторгнуть договор. В этом случае размер убытков определяется в соответствии с фактическими затратами туриста.

Претензии к качеству турпродукта, то есть к услугам по размещению, перевозке, питанию, к экскурсионной программе, а также к другим услугам, предусмотренным договором, предъявляются только в письменной форме. При этом в законе не сказано, что должно быть указано в претензии. Но, как правило, она содержит:

- сведения о туристе (ф.и.о., адрес места жительства);

- сведения о турфирме;

- реквизиты договора, описание тех условий, которые были нарушены;

- перечень требований предъявляемых туристом.

К претензии должны быть приложены документы, которые подтверждают, что услуги были оказаны туристу с нарушениями или вообще не оказаны.

Также нужно отметить, что за невыполнение условий договора ответственность несёт как турфирма, так и турист.